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电商平台自动续费“套路”多

信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2018-12/27/content_6614908.htm

只想免费体验会员服务,免费期结束后却被默认成为付费季度会员;只想买一个月会员服务,到期后却被强制连续包月……时下,许多电商平台开通了付费会员制,这本应是自愿的选择,却在电商平台不断升级的“套路”中,变为一种“暴力”绑定。用户如何在享受电商服务的同时,更好地保护自身合法权益?记者对此进行了调查。

试用30天后自动开通付费会员

12月6日,家住石家庄市新华区的杨女士突然收到信用卡交易扣费信息,一笔79元付款提示让她以为信用卡被盗刷了。正在迷惑不解之际,微信推送了一条信息,是亚马逊公众号发送的订单支付提醒——“尊敬的客户,你的Prime会员费已成功扣款,您已成为付费季度会员。”

“我没有开会员啊!”杨女士觉得莫名其妙,拨通了亚马逊中国客户服务电话。客服答复称,杨女士之前开通了30天免费试用会员服务,试享期结束后,即默认加入亚马逊Prime季度会员,并收费79元。但可以随时在手机应用账户里选择终止Prime会员服务。

记者尝试在亚马逊中国手机应用上开通免费会员服务,在试用两天后关闭此会员服务,发现关闭流程十分繁琐,远比开会员复杂得多,通过亚马逊中国在网上刊登的相关流程提示才一步步完成。

“我想着‘双11’到了,准备在亚马逊上买点东西,一看有免费的会员服务,还能在优惠价格上再便宜一些,挺划算的,没想到被套路了。”杨女士告诉记者,由于发现及时,现在会员费已经全额退还给了她。

调查发现,杨女士的情况并非个案,在亚马逊百度贴吧、知乎等多个平台,不少用户都讲述了被亚马逊中国自动续费的情况。有些用户不像杨女士这样及时发现这一情况,白白交了会员费却没有再使用过会员服务。

对此,一些用户表示,亚马逊中国会通过邮件告知用户,试享期结束后会开通会员服务。但更多的用户表示,没有看到邮件或未引起重视。有的则表示,看到了邮件,到期后忘记了关闭续费功能。还有一部分用户对此情况进行了投诉。

“试用期结束后,不应该是先关闭会员服务,再提醒我如需会员服务可以缴费开通吗?这种只要试用就强制缴费开通的形式真让人接受不了,已投诉。”一位网名“少年飞驰”的用户在百度贴吧上写道。

自动续费“套路”让人防不胜防

记者了解到,不仅是亚马逊中国,许多电商以及视频类、音频类应用都有类似的自动续费“套路”,且花样繁多,方式各异。

乐视网、优酷网曾推出“1分钱体验会员”活动,而在活动页面仅以浅色小字标注开通体验会员将同时授权开通连续包月,连续包月由系统在体验期结束后自动发起,该服务可以随时关闭等类似的提示。许多消费者一时不注意,在体验期结束后未获任何通知的情况下就被扣掉了会员费;在爱奇艺、饿了么等应用的会员充值界面,系统默认的即为自动续费套餐,同时自动勾选了连续续费提示,该提示字号较小、字体颜色偏淡,如果不仔细看,很难注意到……

据了解,自动续费先是由视频类平台开始的,由于视频类平台会员费金额较小,不少用户因为连续观看需要,没有积极要求退款,或者进行投诉,这一情况就成了行业“潜规则”。但随着市场的扩大,消费者对于服务要求也逐渐多元化,这种自动续费的情况引发了消费者不满,并且此基数正在逐渐扩大。虽然有些平台已作出了相应的调整,但仍有平台我行我素。

“自动续费的套路太多了,简直防不胜防。现在一进入支付页面,我真是瞪大眼睛仔仔细细看每一行字,就这样,有时候也莫名其妙地开通了连续包月。”石家庄市民小赵对此深感无奈。

要让自动续费变为自主选择

随着用户对于优质服务需求的增长,如今,付费会员制已经在互联网各领域深度使用。数据显示,2017年,爱奇艺、优酷、腾讯视频等主要视频网站付费会员数量均超过2000万,我国视频付费用户已经超过1亿。

“消费者愿意为视频、音频类所提供的知识产权付款,愿意为增值服务付费,最终达到提高用户体验的目的,这原本是一件好事,但企业应注意方式方法。”石家庄铁道大学文法学院副院长亐道远认为,一些电商平台以不明显的方式提示消费者同意自动续费服务条款,或者默认勾选自动续费,从本质上说违背了消费者的购买意愿,既侵犯了消费者公平交易的权利,也在一定程度上侵害了消费者的知情权。

事实上,消费者权益保护法中明确规定了消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。互联网企业在推荐消费者购买服务这一问题上,应尽到足够的提示义务,否则就是在一定程度上侵犯消费者的权益。

“平台应在显著位置,以显著字体提示消费者,让消费者作出独立选择,而不是没有进行充分的提示,就直接扣费。”亐道远提醒消费者,在遇到这种自动续费情况时,应及时与服务提供方联系进行协商或申诉。如果协商申诉不成,可以向相关管理部门或消费者权益保护协会投诉。“消费者在进行相应的服务体验,或者购买定期会员服务时,也应多留意格式条款,以免踩入消费陷阱。”

“对于企业而言,留住用户的不应是强制会员这一途径。只有诚信经营,提升服务质量,不断提高用户的体验度才是长久之道。”亐道远认为,在自动续费的问题上,如果企业继续肆意为之,消费者的不满度会逐渐增加,“企业这种经营手段会导致其生存空间逐渐缩小,不利于企业的健康发展。”

亐道远建议,针对目前花样繁多的自动续费情况,政府应承担起监管责任。政府有关部门应积极主动面向社会收集此类违法违规情况,并对收集到的违法违规行为进行严格查处,定期发布消费提示,避免消费者权益受损。